Última atualização: 9 de janeiro de 2024
Entrar em um shopping center não é apenas uma experiência de compras. É uma imersão em um mundo de comodidades e serviços cuidadosamente gerenciados para proporcionar conforto e conveniência aos visitantes. E, nos bastidores dessa experiência, a gestão de facilities tem um papel central.
A gestão de facilities em shopping center vai além de simplesmente garantir o funcionamento harmonioso desse empreendimento. Afinal, garantir uma gestão eficiente desses serviços contribui também para a atração e fidelização de clientes.
Pensando nisso, organizamos neste artigo tudo que você precisa saber sobre gestão de facilities em shopping centers. Boa leitura!
O que é gestão de facilities?
Em inglês, o tempo “facility” refere-se às instalações, recursos e serviços oferecidos para um propósito específico. Nesse sentido, a gestão de facilities, também conhecida como gestão de instalações, é uma abordagem integrada para assegurar que um ambiente físico funcione de maneira eficiente, segura e sustentável.
A gestão de facilities inclui, por exemplo, o cuidado com:
- portaria e segurança;
- limpeza e conservação;
- manutenção preventiva e corretiva;
- decoração e paisagismo;
- climatização;
- tecnologia;
- controle de acessos;
- suporte ao usuário;
- brigada de incêndio;
- serviços administrativos;
- estacionamento;
- parcerias estratégicas;
- gestão de resíduos; entre outros.
Gestão de facilities em shopping centers
Quando transferimos esse conceito para o contexto dos shopping centers, a gestão de facilities não só garante que os serviços essenciais sejam executados de maneira eficaz, mas também contribui para manter um ambiente seguro, agradável e acolhedor.
Adicionalmente, uma gestão eficiente de facilities também tem um papel vital para o sucesso operacional do shopping e para a reputação do espaço. Além disso, impacta diretamente na satisfação dos lojistas e na experiência geral dos visitantes.
Pontos-chave da gestão de facilities em shopping
Conforme você já viu anteriormente, a gestão de facilities em shopping abrange diversos componentes, que são essenciais para garantir o funcionamento eficiente do ambiente do shopping center. Nesse sentido, a seguir vamos detalhar alguns dos componentes-chave de uma boa gestão de facilities. Confira.
1. Segurança e vigilância
A segurança é uma prioridade máxima em shopping centers, tanto no que diz respeito às lojas quanto às pessoas. Por isso, é muito importante que a gestão de facilities tenha atenção nesse ponto.
Nesse sentido, a preocupação com a segurança abrange estratégias diversas, como a implantação de câmeras de vigilância estrategicamente posicionadas, controles de acesso e alarmes e equipe de segurança treinada. Outros aspectos importantes são a elaboração de uma matriz de riscos e treinamento para resposta a emergências.
2. Limpeza, manutenção e conservação
Um espaço limpo e bem-conservado é vital para criar uma experiência agradável para os frequentadores de um shopping center. Por isso, a gestão de facilities deve incluir uma atenção especial à limpeza dos espaços, com um plano de limpeza eficaz de todas as áreas do shopping.
Além disso, também é essencial ter um plano de manutenção que preveja a manutenção preventiva dos elevadores, escadas rolantes e demais estruturas do shopping, assim como os procedimentos caso seja necessário realizar manutenções corretivas.
3. Gestão de resíduos
O gerenciamento adequado de resíduos é outra preocupação ambiental e operacional importante em shopping centers. Por isso, a gestão de facilities deve incluir a implementação de estratégias de descarte adequado de resíduos, o que pode incluir processos de coleta seletiva e/ou reciclagem.
Além disso, outras iniciativas sustentáveis, como incentivar a reciclagem e a redução do uso de plásticos e embalagens descartáveis também podem fazer parte da gestão de facilities, a fim de minimizar o impacto ambiental do empreendimento.
4. Estacionamento
O estacionamento do shopping é um espaço essencial para a experiência do cliente. Nesse sentido, a gestão de facilities cuida do planejamento, organização e operação da área de estacionamento, com o objetivo de otimizar a capacidade, facilitar o fluxo de tráfego e oferecer uma experiência conveniente para os visitantes.
5. Atendimento ao cliente
A gestão de facilities abrange também serviços voltados para o atendimento ao cliente. Assim, é importante que esse setor tenha atenção ao balcão de informações e SAC do shopping, para garantir que os visitantes obtenham as informações que precisam.
Além disso, também faz parte do atendimento ao cliente, por exemplo, o acompanhamento de carrinhos de compras e cadeiras de rodas, a atenção à acessibilidade e a presença de bombeiros civis para manter a segurança e o cuidado com os visitantes.
Leia também:
Boas práticas na gestão de facilities
A gestão eficaz de facilities em shopping centers é fundamental para criar um ambiente que seja seguro, convidativo e operacionalmente eficiente. Dessa forma, listamos algumas boas práticas de gestão de facilities. Confira:
1. Realizar planejamento estratégico integrado
Começar com um planejamento estratégico integrado é crucial para alinhar as operações de facilities aos objetivos gerais do shopping center. Para isso, vale realizar uma avaliação abrangente das necessidades e objetivos do empreendimento e verificar, também, qual a disponibilidade de orçamento do shopping, para traçar os próximos passos.
2. Integrar sustentabilidade e eficiência energética na gestão
A incorporação de práticas sustentáveis na gestão de facilities não apenas atende às crescentes demandas ambientais, mas também pode resultar em redução de custos operacionais. Nesse sentido, é interessante pensar no uso eficiente de energia, na gestão responsável de resíduos e a implementação de tecnologias ecológicas.
3. Manter o foco na experiência do cliente
Centrar a gestão de facilities na experiência do cliente é vital. Aqui, o foco deve ser em manter áreas comuns limpas, seguras e atraentes, garantir que os serviços, como estacionamento e segurança, contribuam para uma experiência positiva, e buscar continuamente maneiras de melhorar o conforto e a conveniência para os visitantes.
Veja também:
4. Conectar-se com a comunidade local
Estabelecer e manter conexões sólidas com a comunidade local é fundamental para o sucesso a longo prazo do shopping center. Além de promover uma imagem positiva, também pode resultar em parcerias estratégicas, apoio comunitário e uma base sólida de clientes.
5. Garantir treinamento e desenvolvimento da equipe
Investir no treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe de facilities é essencial para garantir a entrega consistente de serviços de alta qualidade. É muito importante manter os funcionários atualizados não apenas sobre as melhores práticas, mas também sobre as tendências do setor.
6. Monitorar constantemente os resultados
Por fim, a prática de monitorar constantemente os resultados é essencial para avaliar o desempenho das operações de facilities.
Desde a análise regular de métricas de desempenho até a identificação contínua de áreas de melhoria, esse processo garante que a gestão de facilities permaneça ágil e se adiante às demandas de lojistas, funcionários e clientes.
7. Utilizar a tecnologia para otimizar processos
A incorporação de tecnologia é uma prática-chave na gestão de facilities. Desde o uso de um ERP eficiente até a implementação de sistemas de controle de acessos, a tecnologia pode otimizar processos e oferecer dados relevantes para a tomada de decisões.
Tecnologia na gestão de shopping centers
Falando em tecnologia, com o avanço cada vez maior das inovações tecnológicas, se torna mais e mais importante pensar em uma gestão apoiada por esses recursos.
Aplicada na gestão de facilities, a tecnologia ela pode impulsionar a eficiência operacional, colaborar ainda mais para uma experiência positiva do cliente e permitir uma abordagem mais proativa. Na prática, isso pode ser visto em recursos como:
- ERP: torna a gestão financeira mais ágil e eficiente e garante um controle financeiro completo.
- Aplicativos para comunicação: otimizam a comunicação entre departamentos e entre a gestão e os lojistas, além de simplificar a coordenação de manutenções.
- Tecnologias de controle de acesso: automatiza e simplifica o controle de acesso ao shopping, além de torná-lo mais seguro e eficaz.
- Aplicativos de controle de medições: simplifica o controle de consumo de água e energia no shopping center, otimizando a gestão de recursos.
- Solução de gestão de compras: otimiza o processo de compras desde o registro do pedido até a baixa no estoque.