As restrições da pandemia da Covid-19 transformaram os modos de consumo ao redor do mundo. O comércio eletrônico tornou-se a alternativa para lojistas e consumidores. O atual cenário é de queda nos números de casos de contaminação e a revogação das restrições sanitárias, mas uma tendência permaneceu: as compras no e-commerce.
Segundo o levantamento do Shopify sobre o futuro do e-commerce, a estimativa de vendas no comércio eletrônico em 2022 é de US$5,4 bilhões. Para o ano seguinte, a pesquisa apontou um crescimento para US$5,9 bilhões.
Tendo em vista o cenário de oportunidades ascendentes, veja as principais tendências do comércio eletrônico para 2023 a seguir.
Tecnologia cada vez mais presente
A tecnologia mudou não somente o modo de compras, como também toda a experiência em consumo. Uma das tendências tecnológicas para 2023 será a AR/VR, sigla para virtual reality e augmented reality (Realidade Aumentada / Realidade Virtual). Na realidade aumentada (AR) ocorre a exibição de cenários com base no lugar em que o usuário se encontra. Já a realidade virtual (VR), leva o usuário para um novo ambiente.
A expectativa é de aumento das colaborações entre marcas e plataformas de mídias sociais, oferecendo a possibilidade de experimentar algo através da tecnologia AR/VR. Ou seja, o uso de aplicativos com essa tecnologia crescerá e ela rompe com a principal barreira do comércio eletrônico: ver e experimentar algo, como em lojas físicas. Portanto, estar atento às transformações digitais é importante para se destacar.
Compras por voz
Ainda falando de tecnologia, compras por voz será uma nova tendência. Segundo pesquisa da Statista, as compras feitas no comércio eletrônico por meio de assistentes de voz em 2021 totalizaram US$4,6 bilhões em todo mundo. A expectativa para 2023 é de US$ 19,4 bilhões, um crescimento de mais de 400% em apenas dois anos. O aumento significativo é causado pelas oportunidades crescentes para assistentes de voz, especialmente por meio de smartphones e dispositivos inteligentes em casas.
Algumas plataformas de e-commerce lançaram sistemas que permitem os compradores adicionarem e removerem itens dos carrinhos de compra usando apenas o camando de voz. Esses programas processam pedidos e os enviam para a loja.
A cadeia de suprimentos pode ser um desafio
A cadeia de suprimentos foi afetada em todo mundo devido a pandemia. O comércio eletrônico caminha para sua recuperação, mas depara-se com um novo desafio: a guerra Ucrânia x Rússia. Nesse cenário, os varejistas precisam estar prontos para criarem parcerias fortes e flexíveis com seus fornecedores. Dessa forma, parceria é uma das palavras para 2023.
LGPD em alta
A Lei Geral de Proteção de Dados é a legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais e que também altera os artigos 7º e 16 do Marco Civil da Internet. Seu objetivo é disciplinar sobre operações realizadas com dados pessoais, que podem acontecer através de: coleta, eliminação, avaliação ou controle da informação, difusão ou extração, reprodução, entre outros. Desde 01 de agosto de 2021, as sanções administrativas estão em vigor.
Para 2023, os varejistas precisam se adequar quanto à LGPD combinando tecnologias com o cumprimento da legislação. Por isso, são necessárias estratégias específicas para monitorar e garantir a segurança dos dados utilizados. Algumas boas práticas que podem ser aplicadas são:
- Treinamento de equipe, sobretudo com quem lida com sistema de gestão e dados pessoais;
- Investimento em ferramentas e arquitetura de sistemas de TI;
- Plano de contingência e protocolos de segurança a serem seguidos, no caso de incidentes.
- O site do shopping adequado à LGPD, especialmente no que se refere aos cookies coletados e consentimento solicitado em formulários;
- Escolha de parceiros comprometidos com a LGPD;
- Mapeamento de dados.
Experiência pós-compra
Um excelente atendimento ao cliente é uma tendência atemporal. É essencial que mesmo após a conclusão da compra, haja contato a fim de que o cliente volte outras vezes. Para os clientes, o que acontece após a compra online é muito importante, ou seja, a compra não termina quando a venda é realizada. Por isso, é preciso pensar na experiência do cliente como um todo, trabalhando o pós-compra, deixando o consumidor engajado e satisfeito, gerando fidelização.
Algumas das boas práticas que podem ser aplicadas são:
Pesquisa de satisfação: é um questionário enviado ao cliente para que ele avalie diversos pontos da sua jornada de compra (qualidade do produto, atendimento, indicaria a loja para algum conhecido, facilidade de compra, entre outros tópicos). É importante deixar um campo aberto para elogios, sugestões e reclamações.
Ofereça recompensas: essa é uma ação que pode ser realizada de diversos formas, como um desconto especial para a próxima compra, vantagens exclusivas para quem tiver cadastro e/ou aplicativo, sistema de pontos (a cada compra, ganha um ponto que pode ser trocado por produtos), entre outras estratégias.
Independente da estratégia utilizada, o essencial é mostrar ao cliente que ele é importante e que a empresa se importa com ele.
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