O tempo médio de atendimento (TMA) é o indicador que mostra quanto tempo sua equipe leva para resolver cada chamado do condomínio. É ele que ajuda a enxergar se o atendimento está fluindo bem.
Quando o TMA está controlado, sabe-se que a administradora tem eficiência no atendimento e agilidade operacional. Isso melhora a gestão de chamados e a experiência de síndicos, condôminos e prestadores de serviço.
Na prática, o tempo médio de atendimento soma tudo o que acontece dentro do contato: tempo de resposta, conversa com o cliente, consultas internas e encerramento da demanda.
Para administradoras que lidam com muitos condomínios e vários tipos de solicitações por dia, entender e acompanhar o TMA deixa a rotina mais organizada e previsível.
Quer entender o que é o TMA, como calculá-lo e, ainda, como otimizar o tempo para cada cliente usando processos, equipe e tecnologia? É só continuar conosco!
O que é o tempo médio de atendimento (TMA)?
TMA é o indicador que mostra quanto tempo, em média, sua equipe leva para atender e resolver cada chamado, do início do contato até o encerramento da demanda.
Ele considera, então, todo o fluxo dentro do atendimento: abertura do chamado, conversa com o cliente, consultas internas e registro da solução. Por isso, o tempo médio de atendimento revela se o processo está ágil ou travado.
Um bom TMA é um excelente indicador da experiência do cliente, porque ele percebe agilidade no atendimento, menos espera e tem respostas mais claras. Isso aumenta a confiança na administradora de condomínio e reduz reclamações.
Por fim, o TMA também impacta a produtividade operacional. Quando o fluxo é organizado, a equipe consegue encontrar informações mais facilmente, prestar suporte ao cliente com mais qualidade e atender mais chamados em menos tempo, sem perder o cuidado com cada condomínio.
Como calcular o tempo médio de atendimento?
Para calcular o TMA, você precisa de duas informações básicas: o tempo total de atendimentos em um período e o número total de atendimentos concluídos nesse mesmo intervalo. A partir daí, a conta é simples.
A fórmula TMA é: TMA = tempo total de atendimentos / número total de atendimentos
Para aplicá-la de forma prática, imagine que, em uma semana, sua administradora somou 15.000 minutos de atendimentos finalizados e concluiu 300 chamados. Nesse cenário, ao calcular TMA, temos:
TMA = 15.000 / 300 = 50 minutos por atendimento
Isso quer dizer que, em média, cada chamado levou 50 minutos para ser totalmente resolvido.
No mais, é importante saber que, no cálculo do tempo médio de atendimento, entram:
- tempo desde o início do contato até o primeiro retorno dentro da mesma interação;
- tempo de conversa ativa com o cliente;
- tempo em que o atendente consulta informações internas;
- tempo até registrar a solução e encerrar o chamado.
Em contrapartida, para medir tempo de atendimento corretamente e calcular o TMA, é preciso deixar as seguintes variáveis de fora:
- o tempo que o cliente passa esperando na fila antes de ser atendido pela primeira vez (medido pelo TME (Tempo Médio de Espera));
- pausas fora do atendimento, como almoço, reuniões ou folgas.
Vale explicar, por fim, que enquanto o TME mostra quanto o cliente espera para ser atendido, o TMA mostra quanto tempo a equipe leva para resolver a demanda depois que o atendimento começa.
Ao registrar o tempo total gasto nos atendimentos e a quantidade de chamados concluídos, a administradora consegue calcular o TMA com precisão e acompanhar a evolução do desempenho da equipe.
Como calcular o tempo médio de atendimento no Excel?
Para quem ainda não usa um sistema especializado, planilhas de atendimento são um primeiro passo para acompanhar o TMA e organizar o controle de chamados do dia a dia.
Comece montando uma planilha com colunas simples como, por exemplo: número do chamado, tipo de demanda, data e hora de início, data e hora de fim, responsável e tempo total em minutos.
Sempre que um chamado for concluído, faça o registro de tempos: preencha início e fim do atendimento e crie uma coluna com a fórmula para calcular o tempo total.
Depois, para encontrar o TMA do período, use a função MÉDIA na coluna de tempos. Por exemplo: =MÉDIA(F2:F200). Assim, você encontra o tempo médio de atendimento dos chamados finalizados naquele intervalo.
Com filtros na planilha, você também consegue fazer uma análise de dados mais detalhada: separar por tipo de demanda, condomínio, atendente ou canal de atendimento, identificando onde o TMA está maior.
No mais, esse uso básico do Excel já ajuda a criar uma cultura de gestão por métricas, trazendo mais clareza sobre o desempenho da equipe e mostrando, com números, onde vale investir em melhoria de processos ou tecnologia.
Qual o tempo médio de atendimento ideal para sua administradora?
Não existe um TMA ideal que sirva para todas as administradoras. Cada negócio precisa definir seu próprio padrão de TMA conforme o perfil dos condomínios, os canais de atendimento e os tipos de demanda.
O segredo é entender que o tempo ideal de resolução muda conforme a complexidade do chamado. Demandas simples podem e devem ser resolvidas mais rápido (por chatbots, por exemplo), enquanto questões mais delicadas pedem análises cuidadosas.
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Por isso, mais importante do que buscar um número “perfeito” é criar um benchmark de atendimento interno, definindo uma meta de tempo de atendimento por tipo de chamado e ir buscando melhorias.
Esse padrão deixa as metas mais realistas, orienta o que é um bom resultado para a equipe e identifica gargalos com mais clareza. Você pode, por exemplo, separar os chamados em grupos e definir referências de TMA para cada um:
- segunda via de boleto bancário e dúvidas rápidas: TMA baixo, poucos minutos;
- ajustes financeiros simples: TMA moderado, com uma conferência básica;
- problemas estruturais, conflitos entre moradores ou temas contábeis: TMA maior, mas com atualizações frequentes e boa comunicação sobre o andamento.
Com o tempo, a administradora pode comparar esses resultados com referências gerais de mercado, usando seu próprio histórico como referência. O objetivo é sempre equilibrar velocidade com qualidade da solução entregue.
Como otimizar o tempo médio de atendimento em administradoras?
Para começar a otimização do TMA, a administradora precisa olhar para o fluxo completo dos chamados, do primeiro contato ao encerramento. O objetivo é entender onde o atendimento trava e o que pode ser simplificado.
Qualquer iniciativa de redução do tempo de atendimento deve vir acompanhada de qualidade na resposta. Não é só atender rápido, mas resolver bem, registrando tudo nos sistemas e evitando retrabalho para o cliente.
Quando processos estão claros e padronizados, a eficiência operacional aumenta. A equipe sabe por onde começar, quais passos seguir e quando escalar o chamado, deixando o dia a dia mais previsível e organizado.
A gestão de equipes é peça central nesse cenário. Treinamento, feedback e metas realistas ajudam os atendentes a manter o ritmo e melhorar o TMA sem sobrecarga.
A seguir, confira como transformar tudo isso em ações práticas de melhoria contínua do TMA na sua administradora.
Centralize informações
Cada administradora trabalha de um jeito, e cada funcionário tem sua forma de se organizar. Contudo, isso não pode resultar em processos despadronizados, cheios de improvisos e informações espalhadas em planilhas dispersas.
Uma forma de otimizar o tempo é centralizar os dados, reunindo informações necessárias em um local acessível a toda a equipe financeira. Quando essa base está bem organizada, o TMA tende a cair.
Com a integração de sistemas e a automatização de rotinas, como cadastros, documentos e históricos de chamados, o atendente não precisa buscar dados em vários lugares. Isso agiliza o atendimento e evita interrupções desnecessárias.
Manter dados atualizados e sempre à mão é, de fato, um trabalho contínuo, mas que poupa tempo. Especialmente porque, dessa forma, sua equipe também estará reduzindo a possibilidade de erros e promovendo a redução de retrabalho.
Resumindo: a centralização de dados aumenta a produtividade e contribui diretamente para melhorar o tempo médio de atendimento.
Mantenha o foco no que gera valor
Para reduzir o tempo médio de atendimento, a administradora precisa ter foco estratégico no que realmente gera valor para o cliente.
Quando essa priorização de tarefas é aplicada, o valor do serviço prestado pela administradora se torna mais evidente. Demandas que exigem talento, conhecimento e relacionamento humano mostram a importância de contar com uma equipe especializada.
Já processos mecânicos, como emissão de cobranças e conciliação bancária, podem ser acelerados com o apoio da automação de processos e de relatórios.
A possibilidade de processar dados em lotes, em vez de lançar cada boleto manualmente, poupa dias de trabalho, reduz erros e otimiza o tempo, aumentando a eficiência e a satisfação dos clientes.
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Invista em treinamento e capacitação da equipe
Para melhorar o TMA, invista em treinamento de atendentes e ações contínuas de capacitação de equipe. Quanto mais preparados os profissionais estiverem, mais seguros eles ficam para conduzir chamados e encontrar soluções rápidas.
A qualificação profissional inclui conhecimento sobre gestão condominial, entendimento das rotinas internas e domínio dos sistemas utilizados pela administradora.
Quando o atendente entende bem os processos, evita repasses desnecessários e resolve mais demandas no primeiro contato.
Além disso, é importante desenvolver a equipe de suporte em técnicas de comunicação, abordagem ao cliente e organização do atendimento. Essas habilidades reduzem ruídos e mantêm o processo mais fluido.
Consequentemente, a produtividade do atendente aumenta, o TMA diminui e a experiência do cliente melhora sem sobrecarregar o time.
Use ferramentas de gestão de tempo para priorizar o que importa
Ferramentas e métodos de gestão de tempo ajudam a organizar a rotina, manter a produtividade da equipe e evitar desperdícios com tarefas secundárias.
Uma forma prática de começar é usar ferramentas especializadas para acompanhar o status dos chamados.
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Além disso, outras metodologias, como a Matriz Eisenhower, ajudam na priorização de demandas, separando o que é urgente do que é importante.
Ainda, definir SLAs por tipo de chamado cria um ritmo mais claro para o time. Isso reduz dúvidas, evita atrasos e melhora a organização operacional, tornando o atendimento mais previsível e fluido.
Ofereça canais de autoatendimento e reduza a demanda no suporte
Recursos de autoatendimento ajudam a diminuir a quantidade de chamados simples que chegam ao suporte. Isso reduz a fila, melhora a distribuição de tarefas e permite que a equipe dedique mais atenção às demandas complexas.
Soluções como chatbot, portal do cliente e FAQ inteligente resolvem rapidamente dúvidas comuns, como segunda via de boleto, comunicados, documentos do condomínio ou consultas financeiras.
Quando essas informações estão acessíveis ao cliente, há uma grande redução de chamados, o que impacta diretamente o TMA. A equipe deixa de responder perguntas repetitivas e foca em situações realmente necessárias.
A Group oferece apps e portais que centralizam essas funcionalidades, facilitando o atendimento e melhorando a experiência do cliente: tudo com impacto positivo no TMA.
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Como a tecnologia reduz o tempo médio de atendimento nas administradoras?
A tecnologia condominial ajuda a reduzir o TMA ao automatizar tarefas e organizar informações. Com automação de processos, a equipe evita retrabalho e ganha agilidade no dia a dia.
Sistemas de gestão com integração bancária, histórico centralizado e fluxos padronizados facilitam a rotina do atendimento e diminuem o tempo gasto em conferências manuais.
O app para clientes também contribui: ele reúne boletos, documentos e solicitações, reduzindo dúvidas simples e liberando o time para demandas mais complexas.
A Group oferece um sistema de gestão completo que conecta esses recursos e torna o atendimento mais rápido e transparente. Para conhecer melhor essa ferramenta, solicite uma demonstração!
Perguntas frequentes sobre tempo médio de atendimento
Vamos retomar alguns pontos importantes sobre TMA?
O TMA mostra quanto tempo a equipe leva para atender e resolver uma demanda depois que o contato começa. O TME indica quanto tempo o cliente fica esperando antes de ser atendido.
O software de gestão centraliza informações, automatiza tarefas e facilita o acompanhamento de chamados. Com isso, os atendentes encontram dados mais rápido, evitam retrabalho e resolvem demandas com menos etapas.
O TMA ajuda a mensurar a agilidade, eficiência e qualidade do atendimento. Ele mostra se a administradora está resolvendo demandas no tempo adequado e ajuda a identificar gargalos na operação.
