A experiência do cliente em shopping centers envolve diversas interações do consumidor com o empreendimento, desde sua chegada até o seu atendimento nas lojas. Por isso, oferecer uma jornada fluida, confortável e integrada é importante para fortalecer a percepção do público sobre o shopping.
Com isso, além de um bom atendimento, é fundamental que a experiência do consumidor envolva fatores como conveniência, ambiente, entretenimento e interações humanas de qualidade.
Nesse artigo, você irá conhecer os principais pilares dessa jornada do cliente nos shopping centers, quais erros evitar para proporcionar uma vivência de qualidade e entender como tornar a experiência mais completa.
O que é experiência do cliente em shopping?
A experiência do cliente em shopping centers envolve fatores como sensações, interações e percepções que o que o público vivencia durante sua jornada no empreendimento. Analisar e identificar possíveis melhorias e tornar a relação com os compradores mais eficiente e satisfatória é fundamental para manter um elevado nível de qualidade.
Em um shopping center, essa experiência vai além do atendimento nas lojas, tendo início na entrada do cliente no estacionamento e indo até a compra de um produto ou serviço. Assim, englobam a experiência do cliente fatores como acessibilidade, segurança, limpeza, conforto, lazer e integração entre canais físicos e digitais.
Segundo o Panorama Setorial Consumo e Varejo 2025, da Robert Half, 65% das empresas pesquisadas investiram em estratégias omnichannel em 2024, enquanto 48% planejavam ampliar os investimentos em transformação digital. O dado reforça a importância de integrar diferentes canais para acompanhar a jornada do consumidor.
Assim, a gestão da experiência busca fazer com que os diferentes elementos do shopping funcionem de forma integrada, oferecendo uma jornada mais fluida ao cliente.
Diferença entre experiência e atendimento ao cliente
Apesar de ambos os conceitos estarem relacionados à percepção do cliente, eles representam coisas diferentes. Enquanto o atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato entre o estabelecimento e o cliente para tirar dúvidas e resolver questões, a experiência engloba as percepções do consumidor durante sua jornada, incluindo os momentos anteriores e posteriores ao atendimento.
Com isso, o atendimento pode ser bem-feito em uma loja por exemplo, enquanto sua experiência foi prejudicada por não conseguir encontrar uma vaga no estacionamento. Por isso, oferecer um bom serviço é importante, mas a gestão da experiência precisa considerar todos os elementos que influenciam a percepção do consumidor sobre o shopping.
Leia também:
Os pilares da experiência do cliente em shopping
A experiência do cliente em shopping é formada por quatro pilares principais: conveniência, ambiente, lazer e atendimento humano. Juntos, eles influenciam a percepção do consumidor sobre o empreendimento e contribuem para uma jornada mais completa e satisfatória.
Cada um dos pilares representa uma dimensão da experiência. A conveniência facilita a jornada, o ambiente proporciona conforto, o lazer amplia as possibilidades de permanência e o atendimento humano fortalece a relação com o público.
Conveniência: agilidade e praticidade no shopping
A conveniência está relacionada à facilidade de circulação e acesso aos serviços do shopping. Para isso, é importante oferecer:
- Estacionamento eficiente e seguro
- Acessibilidade
- Sinalização clara e orientação (wayfinding)
- Wi-Fi
- Banheiros e fraldários adequados
- Segurança
Esses recursos reduzem obstáculos durante a visita e tornam a jornada mais prática. Um estacionamento bem-sinalizado e seguro, por exemplo, ajuda a diminuir o tempo de procura por vagas e contribui para uma percepção mais positiva do empreendimento.
Além disso, mapas, sinalização de orientação (wayfinding) e informações acessíveis facilitam a localização de lojas e serviços, enquanto uma infraestrutura adequada garante mais conforto e autonomia aos visitantes.
Para entender melhor esse aspecto, confira também o conteúdo sobre gestão de estacionamento em shopping centers.
Ambiente: o espaço físico que acolhe o cliente
O ambiente do shopping também possui papel fundamental no conforto e na percepção do consumidor durante a visita. Por isso, a infraestrutura deve ser planejada para oferecer limpeza, climatização adequada, espaços conservados e áreas confortáveis para circulação e permanência.
Além de contribuir para o bem-estar, esses cuidados ajudam a criar um espaço mais agradável e acolhedor. Quando o ambiente atende às necessidades do público, a experiência tende a ser mais fluida e positiva.
Lazer: entretenimento que atrai e retém público
O lazer amplia as possibilidades de uso do shopping para além das compras, oferecendo opções que incentivam a permanência no empreendimento e atraem diferentes perfis de público. Com isso, cinemas, eventos, áreas kids e outras atrações ajudam a tornar o shopping um destino de convivência e entretenimento.
Programações diversificadas também estimulam novas visitas, contribuindo para uma experiência mais completa. Dessa maneira, é fundamental que o empreendimento saiba explorar datas temáticas e parcerias para fortalecer cada vez mais a relação com o público e incentivar novas visitas.
Atendimento humano: a interação que fideliza
O atendimento humano possui grande influência na percepção do consumidor sobre o shopping. Por isso, para garantir uma experiência agradável é importante investir em treinamentos das equipes e na capacidade de resolver problemas com agilidade.
Além disso, saber lidar com diferentes situações e sob pressão é fundamental, já que as circunstâncias de trabalho podem ser diversas e exigir preparo. Profissionais capacitados conseguem orientar os visitantes, esclarecer dúvidas e enfrentar momentos adversos.
Dessa forma, um atendimento atencioso e resolutivo contribui para fortalecer a relação com o público e incentivar novas visitas.
Como medir a experiência do cliente em shopping
Medir a experiência do cliente em shopping permite identificar pontos de atrito, acompanhar a satisfação do público e avaliar se as ações adotadas estão gerando resultados.
Para isso, alguns dos principais indicadores incluem:
- NPS (Net Promoter Score): avalia a probabilidade de o consumidor recomendar o shopping a outras pessoas.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica, como um atendimento, evento ou serviço.
- Taxa de retorno: acompanha a frequência com que os consumidores voltam ao empreendimento.
Além disso, é essencial que a administração acompanhe os resultados, as pesquisas e os dados. Dessa forma, é possível identificar quais etapas da jornada precisam de melhorias e acompanhar a evolução das ações implementadas.
O uso de ferramentas para realizar essa análise está diretamente relacionado com o avanço do varejo. Segundo o Panorama Setorial Consumo e Varejo 2025, da Robert Half, 62% das empresas pesquisadas investiram em dados em 2024, enquanto 69% investiram em CRM.
O estudo também aponta que 65% investiram em estratégias omnichannel, reforçando a relevância da integração de informações e canais para acompanhar a jornada do consumidor. Assim, fica evidente que medir a experiência vai além de coletar dados, tendo o objetivo também de integrar e aprimorar as experiências do cliente com o uso dessas informações.
Sobre experiência do cliente em shopping, o Group Talks tem um bate-papo sobre encantamento do cliente. Confira!
Erros que prejudicam a experiência do cliente
Além de investir nos pilares corretos, é necessário garantir que eles sejam acompanhados por uma operação eficiente. Falhas recorrentes como filas demoradas, falta de padronização entre lojas e problemas de comunicação entre lojistas e administração podem comprometer a percepção do consumidor e refletir diretamente nos indicadores de satisfação, como NPS e CSAT.
Por isso, além de estruturar boas práticas, a gestão deve identificar e corrigir os principais pontos de atrito da jornada do consumidor. Dessa forma, os investimentos realizados nos diferentes pilares podem contribuir para uma experiência mais agradável.
Filas e demora no atendimento do shopping
Filas grandes e longos períodos de espera estão entre os principais fatores que impactam a experiência do cliente dentro de shopping centers. Essas situações podem ocorrer em áreas como caixas, estacionamentos ou na praça de alimentação.
Quando o consumidor precisa esperar mais do que o planejado ou quando está com pressa, a demora no atendimento contribui para tornar a experiência mais frustrante. Por isso, a gestão deve buscar soluções que reduzam o tempo de espera sem comprometer a qualidade do serviço.
Entre as alternativas estão os caixas de autoatendimento, que permitem ao cliente realizar determinadas etapas de forma autônoma. A adoção de filas únicas também contribuiria para evitar demoras no atendimento, já que organizam a demanda e podem tornar o atendimento mais ágil e previsível.
Falta de padronização entre lojas do shopping
Um mesmo consumidor pode ter experiências diferentes dentro de um mesmo shopping. Isso ocorre porque um cliente pode receber em uma loja um tratamento cordial, enquanto em outra pode enfrentar alguns problemas, influenciando, assim, sua percepção do shopping como um todo.
Por isso, é importante que sejam estabelecidas diretrizes de atendimento compartilhadas e promovidos treinamentos para as equipes de cada uma das lojas. É essencial que estes processos incluam orientações sobre cordialidade, comunicação e resolução de problemas, contribuindo assim para um padrão mínimo de qualidade ao mesmo tempo que mantêm a identidade de cada loja.
Comunicação falha entre lojistas e administração
A falta de comunicação entre lojistas e administração também pode prejudicar o desempenho do empreendimento. Comunicar promoções, alinhar eventos que alterem o fluxo de clientes e compartilhar feedbacks são pontos fundamentais de uma relação entre o shopping e os lojistas.
Dessa maneira, a experiência do cliente depende de um ecossistema coordenado, no qual administração e lojistas compartilham informações e trabalham com objetivos alinhados. Assim, as ações de experiência deixam de ser iniciativas isoladas e passam a fazer parte de uma estratégia conjunta para todo o shopping.
Tendências da experiência do cliente para os próximos anos
Após compreender os pilares da experiência, os indicadores de acompanhamento e os principais erros a evitar, é importante observar como o setor deve evoluir. Nos próximos anos, personalização, sustentabilidade e uso estratégico de dados tendem a ganhar ainda mais espaço na gestão da jornada do consumidor.
Além de oferecer uma boa experiência durante a visita, os shoppings precisam acompanhar mudanças no comportamento do público e antecipar suas necessidades.
Nesse cenário, tecnologia e análise de dados passam a apoiar decisões mais precisas sobre a operação, enquanto questões ambientais e novas expectativas dos consumidores também influenciam a forma de estruturar os empreendimentos.
Personalização em tempo real na experiência
A personalização da experiência está deixando de se limitar à recomendação de produtos e serviços e passando a acompanhar o consumidor durante sua visita ao shopping. Com o uso de tecnologia, é possível oferecer informações e ofertas mais relevantes e atrativas de acordo com o contexto e o momento da jornada.
Um exemplo é o uso de notificações no celular, que variam de acordo com a localização do consumidor, informando sobre promoções e eventos próximos. Além disso, ofertas contextuais, informações sobre lojas e sugestões baseadas no comportamento também podem tornar a experiência mais relevante.
Por isso, a tecnologia é fundamental para reunir informações, identificar padrões e permitir interações mais adequadas a cada situação. O objetivo é usar esses recursos para facilitar a jornada do consumidor, e não necessariamente oferecer mais mensagens ou anúncios.
Sustentabilidade como exigência do consumidor
Com o desenvolvimento do marketing nos últimos anos, valores como sustentabilidade e meio ambiente vêm ganhando grande espaço nas expectativas dos consumidores. Essa atenção é ainda maior entre os públicos mais jovens, que tendem a valorizar cada vez mais práticas ambientalmente responsáveis.
Nos shoppings, essa preocupação pode aparecer em ações como separação de resíduos, redução do consumo de recursos e eficiência energética, inclusive em aspectos percebidos pelo visitante, como iluminação e climatização. Com isso, é importante incorporar essas práticas sustentáveis ao empreendimento e torná-las perceptíveis ao público.
Esse movimento também influencia a percepção sobre a marca. Práticas sustentáveis consistentes podem contribuir para uma imagem mais positiva e fortalecer a relação com consumidores que valorizam esses padrões. No setor de shopping centers, iniciativas ambientais também vêm sendo associadas à atração e fidelização de consumidores, reforçando a importância dessas práticas para a relação com o público para a criação de seus próprios Bis.
Uso de dados para antecipar necessidades
O uso estratégico de dados permite que o shopping vá além da personalização pontual e passe a antecipar tendências e necessidades dos consumidores. Assim, é possível identificar padrões de comportamento e apoiar decisões sobre mix de lojas, programação de eventos e períodos de maior movimento.
Nesse processo, a centralização e o cruzamento de dados de diferentes fontes são fundamentais. O Data Warehouse da Group permite estruturar essas informações para a criação dos próprios BIs, enquanto o Group Management facilita a gestão e a visualização dos dados, apoiando a tomada de decisões.
Dessa maneira, é possível obter uma visão mais integrada das informações e transformar dados operacionais em insights para planejar ações de forma mais estratégica e acompanhar os resultados.
Quer conhecer outras soluções para a gestão de shopping centers? Conheça o ecossistema de produtos Group para shoppings e veja como a tecnologia pode apoiar diferentes áreas da operação.
Perguntas frequentes sobre experiência do cliente em shopping
É o conjunto de percepções e interações que o consumidor tem durante sua jornada no shopping, incluindo fatores como atendimento, segurança, conforto, conveniência, lazer e infraestrutura.
Os quatro principais pilares são conveniência, ambiente, lazer e atendimento humano. Juntos, eles contribuem para uma jornada mais fluida e satisfatória.
A experiência pode ser acompanhada por indicadores como NPS, CSAT e taxa de retorno, além de pesquisas de satisfação, feedbacks e dados sobre o comportamento dos consumidores.
É possível melhorar a experiência investindo em infraestrutura e conveniência, treinamento das equipes, opções de lazer, personalização, redução de filas e integração entre lojistas e administração.
