Entenda como a gestão de terceiros em shopping centers é fundamental para garantir uma experiência positiva aos visitantes.
A terceirização de serviços é uma prática cada vez mais comum no mercado de shopping centers. A partir da demanda de excelência no atendimento ao cliente e na gestão de espaços comerciais, os shoppings têm como opção terceirizar serviços, como limpeza, manutenção, segurança e estacionamento. Nesse contexto, uma gestão de terceiros bem-feita é essencial.
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A importância da gestão de terceiros nos shoppings
A gestão de terceiros em shopping é essencial para garantir a eficiência operacional e uma boa experiência para os clientes. Empresas terceirizadas, quando bem implementadas e supervisionadas, podem impactar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Isso reflete diretamente na satisfação do público e na imagem do empreendimento.
Dessa forma, a experiência do cliente está relacionada com a qualidade dos serviços oferecidos, como a limpeza de áreas comuns. A contratação de empresas especializadas garante que essas funções sejam realizadas de forma adequada e com consistência, que contribui para ambientes seguros e confortáveis.
Além disso, a terceirização pode ser uma boa solução para a redução de custos operacionais sem comprometer a qualidade e sobrecarregar os serviços prestados. Com o objetivo de alocar recursos de forma mais eficiente, o shopping pode investir em fornecedores especializados. Ou seja, há menos gastos com treinamentos, benefícios e encargos trabalhistas e mais flexibilidade e agilidade nas operações.
Contudo, falhas no controle dessa gestão podem prejudicar a percepção dos consumidores, afetando negativamente a imagem do shopping. Em outras palavras, a redução de custos precisa ter acompanhamento detalhado, uma vez que pode prejudicar a qualidade e as expectativas dos clientes.
Um tópico importante na gestão de terceiros é a garantia de cumprimento de todas as regulamentações trabalhistas. Isso porque deve prevenir problemas jurídicos e assegurar que os direitos dos trabalhadores sejam respeitados. Alguma falha nesse aspecto pode resultar em processos trabalhistas, multas e até danos na imagem do shopping.
Dessa forma, é fundamental que a administração do shopping tenha um papel ativo na supervisão dos contratos. Eles precisam monitorar o cumprimento das legislações trabalhistas e estabelecer contratos claros que definam responsabilidades.
Principais serviços no shopping
Terceirizar uma empresa para prestar serviços em um shopping center é uma decisão muito importante e que pode causar impactos diretos na experiência do cliente. É essencial que a administração adote um processo criterioso para selecionar parceiros confiáveis e especializados. Com a crescente demanda por eficiência e qualidade, essa parceria deve não só auxiliar nas demandas operacionais, mas também contribuir para o sucesso do empreendimento.
Segurança e vigilância
A gestão de terceiros em shopping centers, principalmente atrelada à área de segurança, requer critérios rigorosos para garantir uma proteção eficaz. O primeiro passo é fazer uma pesquisa de qualidade sobre as empresas disponíveis e suas experiências no mercado.
Dessa forma, é importante verificar as avaliações de outros clientes, e a escolha deve se basear em reputação, experiências e certificações, como o credenciamento da Polícia Federal. A empresa deve oferecer soluções de monitoramento contínuo e de integração com outras áreas do shopping.
Além disso, existem diversas tecnologias para reforçar a proteção do estabelecimento. Essas inovações podem ser as câmeras de alta definição, o reconhecimento facial e a biometria, pois ajudam no controle de acesso. Já os sensores de movimento e alarmes inteligentes auxiliam na detecção de atividades suspeitas.
Assim, essas automatizações somadas ao patrulhamento periódico aumentam a eficiência na segurança, criam um ambiente mais seguro, com uma resposta ágil e eficiente a qualquer crime.
Limpeza e conservação
A terceirização do serviço de limpeza em shopping centers é essencial para garantir a manutenção da higiene sem sobrecarregar a administração. Esse aspecto é responsável por promover um ambiente mais agradável, que se reflete diretamente na imagem, uma vez que um shopping limpo transmite profissionalismo e uma atmosfera mais acolhedora.
A frequência de manutenção depende da área do shopping, mas, em geral, ambientes com grande circulação de pessoas, como as praças de alimentação, exigem uma limpeza constante, mais ou menos a cada 1 ou 2 horas. Já as áreas menos movimentadas, como os escritórios, podem ser limpas uma vez por dia.
Desse modo, o uso de produtos e práticas sustentáveis na limpeza desses ambientes tem se tornado uma pauta importante para a sociedade. Optar por produtos ecológicos e sem compostos tóxicos reduz o impacto ambiental e a exposição a substâncias prejudiciais. Pode-se também implementar os contratos de ESG, que são cláusulas contratuais que estabelecem pré-requisitos e práticas de sustentabilidade.
Para além disso, as práticas de economia de energia e água, como sistemas de reaproveitamento hídrico, são grandes diferenciais. Isso porque essas práticas promovem o respeito ao meio ambiente e melhora a imagem do shopping, que passa a ser visto como comprometido com a sustentabilidade.
Manutenção predial e técnica
Já a terceirização da manutenção em shopping centers garante que as instalações permaneçam em bom estado de funcionamento e que proporcionem uma experiência segura para os visitantes.
Manutenção preventiva e corretiva
Dessa maneira, a manutenção preventiva e a corretiva têm papéis complementares. A preventiva visa identificar e corrigir possíveis falhas antes que virem algum problema maior. Assim, é ela que reduz o risco de alguma parada inesperada, aumenta a vida útil dos equipamentos e evita custos altos com reparos urgentes, sem causar transtornos.
Já a manutenção corretiva exige reparos urgentes e, dependendo, interrompe o funcionamento de algumas áreas do shopping. Ela é necessária para corrigir falhas inesperadas quando elas já aconteceram. Por isso, a preventiva acaba sendo a melhor escolha, pois, quando é bem executada, previne falhas e mantém os sistemas funcionando com maior eficiência.
Manutenção de equipamentos
Além disso, a manutenção de equipamentos essenciais, como os elevadores e as escadas rolantes é crucial, uma vez que uma falha pode colocar em risco a segurança dos visitantes. Por isso, esses sistemas devem ser monitorados e passar por inspeções rigorosas, como a manutenção preventiva, para garantir o funcionamento seguro.
Manutenção dos sistemas de climatização
Com isso, a climatização também desempenha uma função importante, principalmente em épocas ou regiões com temperaturas extremas. Esse sistema precisa ser verificado regularmente para evitar algum tipo de falha, já que manter a temperatura adequada e a qualidade do ar é essencial para o bom funcionamento do shopping.
Por essa razão, a terceirização da gestão de manutenção dos equipamentos essenciais permite que os profissionais com o conhecimento técnico possam identificar e corrigir os erros com eficiência. Eles podem, também, realizar o monitoramento contínuo e adequado às normas de segurança e otimização energética.
Serviço de atendimento e concierge
O serviço de atendimento e concierge na gestão de terceiros de um shopping center é um dos principais pontos de contato entre os clientes e o ambiente comercial. Essa terceirização pode impactar diretamente na imagem que o visitante tem da organização. Isso porque influencia na sensação de qualidade do serviço e acolhimento.
Desse modo, esse modelo de atendimento proporciona um maior nível de especialização, agilidade e flexibilidade. Isso porque as empresas especializadas investem em diversos treinamentos e na padronização de processos, com o objetivo de garantir a satisfação dos consumidores
Contudo, essa gestão exige uma atenção especial quanto ao treinamento e a normalização dos padrões de atendimento. É necessário que a empresa terceirizada entenda as necessidades do shopping para não prejudicar o consumidor e que o treinamento das equipes seja contínuo e eficiente para otimizar o atendimento.
Logo, a sistematização no atendimento assegura que o cliente tenha a mesma experiência em diferentes pontos de contato, como balcões de informações e auxílio na localização de lojas. Para isso, é necessário criar uma cultura de excelência no atendimento, com práticas definidas e treinamentos regulares.
Como escolher e contratar prestadores de serviço
Critérios de seleção
A seleção de um prestador de serviço exige uma análise cuidadosa e cheia de critérios, uma vez que a qualidade do serviço da empresa tem impactos diretos para o shopping. Alguns aspectos fundamentais são a certificação e referências no mercado, compliance e regularidade fiscal.
As certificações são fundamentais para assegurar que o prestador de serviço tenha experiência comprovada na área. Os certificados, principalmente relacionado à qualidade da gestão, indicam que a empresa segue padrões elevados. As referências de clientes anteriores também são um ótimo indicativo da capacidade do prestador em atender as necessidades do shopping de forma especializada.
Por outro lado, o compliance da empresa da empresa contratada é essencial e não pode ser negligenciado. O compliance é o compromisso da empresa com leis, normas e regulamentações, incluindo práticas de governança, direitos trabalhistas e a ética. Essa verificação de requisitos legais e regulatórios é fundamental para evitar riscos jurídicos e reputacionais para o shopping center.
Já a regularidade fiscal garante que o prestador esteja em conformidade com as obrigações tributárias e fiscais. Empresas que não mantém a regularidade fiscal podem gerar problemas para o shopping, como multas e até a paralisação dos serviços. Esses critérios são úteis para assegurar uma parceria sólida, segura e sem riscos para a operação do shopping center, agregando valor e estabilidade.
Definição de indicadores de desempenho (KPIs)
Os indicadores de desempenho na gestão de terceiros em shopping centers são essenciais para medir a qualidade dos serviços prestados. A definição desses KPIs deve ser clara e alinhada com os objetivos do shopping e com a eficiência operacional.
Para medir a qualidade, é possível estabelecer KPIs relacionados a pontualidade, conformidade com os padrões acordados e tempo de resposta para as solicitações emergenciais. Já a satisfação dos clientes geralmente é medida por meio de pesquisas, como o NPS, ou feedbacks diretos.
Para além desse aspecto, a performance dos prestadores de serviço pode ser analisada por meio da taxa de falhas ou incidentes, do cumprimento de contrato e das normas de segurança.
A taxa de falhas é a quantidade de imprevistos que ocorre em um determinado período, como falha nos equipamentos. Já o cumprimento de contratos pode ser verificado através de inspeções periódicas, que avalia se os serviços estão sendo executados conforme as cláusulas contratuais, como as normas de acessibilidade.
Além disso, auditorias e checklists são ferramentas importantes para o controle da performance. Esses métodos ajudam na detecção precoce de problemas e na implementação de soluções antes mesmo que tenham algum impacto para o funcionamento do shopping.
As auditorias, de forma periódica, permitem a verificação do desempenho dos KPIs e a identificação das áreas de melhoria. Os checklists, quando aplicados de forma sistemática, garante que todas as tarefas sejam executadas conforme o planejamento e o padrão desejado.
Desafios e soluções na gestão de terceiros
Controle e fiscalização da prestação de serviço
O controle e a fiscalização da prestação de serviços são os responsáveis por assegurar que os padrões de qualidade sejam mantidos ao longo do tempo. Com o objetivo de garantir que os serviços de segurança, limpeza e manutenção atendam às exigências, é importante estabelecer processos de monitoramento.
Uma das formas de garantir esses padrões é por meio de visitas técnicas, que são primordiais para verificar a qualidade do serviço dos prestadores e se estão cumprindo os requisitos do contrato. Durante essas visitas é possível identificar falhas operacionais, como falhas no uso de equipamentos, e tomar as devidas medidas.
Outra opção são as avaliações periódicas, que permitem uma análise mais profunda do cumprimento desses padrões e da utilização dos checklists. Pode-se implementar relatórios detalhados, que proporciona um registro histórico da performance dos prestadores de serviço e facilita a identificação de problemas recorrentes.
Essas melhorias no controle garantem que os padrões sejam mantidos e contribuem para uma cultura de melhoria contínua, com ajustes constantes e maior transparência entre o shopping e os prestadores de serviço. Ou seja, esses processos são cruciais ao longo do tempo.
Riscos trabalhistas e legais
Para terceirizar alguns serviços no shopping, a administração precisa ficar atenta aos riscos trabalhistas. Mesmo com a formalização do contrato isentando o shopping de algumas obrigações, ele ainda mantém a responsabilidade solidária no descumprimento de direitos, como as férias.
Com a finalidade de evitar esses passivos trabalhistas, o shopping pode exigir que as empresas prestadoras de serviço mantenham a documentação trabalhista e fiscal dos funcionários em dia. É importante também, nas auditorias, verificar se as obrigações estão sendo cumpridas e acompanhar as condições de trabalho dos terceirizados, garantindo que eles não enfrentem riscos ou explorações.
Outra medida é o estabelecimento de cláusulas contratuais que reforcem o prestador terceirizado como o responsável pelo cumprimento das leis trabalhistas, colocando-o no dever de cuidar desse compromisso.
Assim, essas ações não só protegem o shopping contra possíveis processos trabalhistas, mas também contribuem para um ambiente de trabalho mais justo e seguro. São ações que refletem positivamente na imagem do empreendimento comercial.
Tecnologia na gestão de terceiros em shopping
A tecnologia tem se tornado uma grande aliada na gestão de terceiros em shopping centers, uma vez que permite maior eficiência e controle dos serviços. ERPs para shopping com funcionalidades de controle de contratos e avaliação de fornecedores servem para facilitar o monitoramento dos termos contratuais, que garante a conformidade com as normas para o shopping.
Além disso, esses sistemas possibilitam a análise de desempenho dos fornecedores através dos KPIs e automatizam processos, como a geração de relatórios e acompanhamento de tarefas.
Dessa maneira, a gestão de terceiros em shopping centers envolve diversos aspectos, como as visitas técnicas e auditorias periódicas, que vão garantir a padronização contínua, a mitigação de riscos trabalhistas, com o estabelecimento de cláusulas adicionais. A implementação de boas práticas e da tecnologia são fundamentais para otimizar a eficiência da operação, proporcionando um ambiente com uma boa gestão.
