Como reduzir custos de atendimento sem comprometer a experiência do cliente

Reduzir custos de atendimento é estratégico para quem busca aprimorar o serviço ao cliente. Afinal, esta é uma demanda prioritária para negócios no século XXI. 

Há quem diga que a experiência do consumidor será o principal motor competitivo para empresas nos próximos anos, e não é diferente para o mercado de gestão de propriedades. 

Nesse sentido, aumentar a produtividade da administradora de condomínios também pode significar reduzir os atendimentos presenciais e por telefone, substituindo-os por opções mais rápidas e eficientes, com impacto nos custos operacionais.

Além de suprir as expectativas do consumidor 3.0, otimizar o atendimento ao cliente também significa otimizar a rotina da equipe: um processo bem estruturado antecipa demandas dos consumidores e impede trabalhos reativos, “apagando incêndios” todo o tempo.

Na rotina das administradoras de condomínio, demandas como segunda via de boleto, reserva de espaços e prestação de contas, quando não são bem estruturadas, podem gerar um grande volume de trabalho. Isso significa transtornos para os condôminos e uma boa parcela do tempo da equipe da administradora tomada.

Por isso, neste artigo, confira dicas e sugestões para simplificar a rotina e reduzir o tempo gasto em atendimentos na administradora.

Por que reduzir os custos de atendimento é estratégico?

Um atendimento ao cliente ineficiente gera retrabalho, desperdiça recursos e impede ganhos de escala. Isso eleva os custos operacionais, reduz a eficiência e compromete a sustentabilidade financeira da administradora de condomínio.

No atendimento condominial, falhas e processos desorganizados aumentam demandas, sobrecarregam equipes e ampliam a rotatividade. Além disso, a falta de padronização multiplica erros e exige mais esforço para resolver solicitações simples.

Essas ineficiências impactam diretamente o caixa, elevando despesas fixas e dificultando o crescimento. Além disso, comprometem a experiência dos condôminos e abalam a reputação da administradora, dificultando sua expansão no mercado.

Por isso, transformar o atendimento ao cliente em uma operação enxuta, com processos claros e tecnologia de apoio, reduz retrabalho, melhora a eficiência e cria condições reais para crescer com escala e previsibilidade.

5 formas de reduzir o custo de atendimento no dia a dia

Para reduzir o custo de atendimento, é preciso repensar processos operacionais e adotar soluções que facilitem a rotina da equipe. Ações práticas que ajudam a otimizar esse fluxo incluem:

• autoatendimento para demandas simples e recorrentes;
• automação e padronização de tarefas administrativas e operacionais;
• canais digitais para centralizar e agilizar solicitações;
• CRM para organizar informações e dar mais agilidade à comunicação;
• treinamento contínuo da equipe de atendimento para aumentar a eficiência.

Nos tópicos a seguir, cada ação foi detalhada com exemplos pensados para administradoras de condomínios. Sendo assim, para saber como gerar eficiência e cortar custos sem perder qualidade no serviço, não deixe de conferi-las.

Estimule o autoatendimento

Serviços de autoatendimento reduzem a sobrecarga da equipe e agilizam o atendimento condominial. Ao concentrar tudo em um portal do cliente ou área logada, a administradora simplifica tarefas e permite que os condôminos resolvam demandas sozinhos.

Com soluções como Group COM e Group Atendimento, por exemplo, condôminos podem emitir segunda via de boletos, reservar áreas comuns e acompanhar solicitações em tempo real. 

Leia também: Automação na geração e controle de boletos 

Essas plataformas também centralizam canais de comunicação, direcionando automaticamente cada demanda ao setor correto. Isso reduz filas, retrabalho e melhora indicadores como tempo médio de resposta e satisfação.

Além disso, manter um FAQ com dúvidas frequentes, como orientações sobre boletos, agendamentos e regulamentos, garante que os condôminos encontrem respostas rápidas, sem precisar acionar a equipe de atendimento. 

Ao combinar tecnologia e informação acessível, a administradora reduz atendimentos desnecessários, economiza recursos e fortalece a experiência do cliente sem perder eficiência.

Padronize e automatize os processos

A automação e a padronização de processos ajudam administradoras de condomínios a reduzir tarefas manuais repetitivas e, consequentemente, os custos de atendimento. 

Quando fluxos operacionais são automatizados, como geração de boletos, comunicados de assembleias ou notificações de inadimplência, a equipe de atendimento ganha tempo e reduz falhas humanas.

Além disso, a padronização de respostas e procedimentos em canais de suporte garante que informações sejam transmitidas de forma clara, criando uma operação mais previsível e escalável. Afinal, a administradora atenderá mais demandas sem aumentar a equipe.

No contexto condominial, por exemplo, um sistema de automação pode enviar avisos de manutenção preventiva automaticamente, ou disponibilizar relatórios financeiros mensais no portal do condomínio. 

O resultado é a eliminação de etapas que, antes, exigiam ligações ou trocas de e-mail.

Use canais digitais e omnicanais

Canais digitais otimizam o atendimento condominial, reduzem custos operacionais e melhoram a experiência dos condôminos. 

Hoje em dia, é difícil encontrar alguém que não use pelo menos um meio online para comunicação, seja e-mail, WhatsApp ou redes sociais. 

Por isso, faz cada vez mais sentido que a administradora amplie suas interações nesses canais, investindo em atendimento digital e tornando os processos mais ágeis e eficientes.

Além de facilitar a comunicação entre a gestão e o cliente final, essas ferramentas representam economia, mais segurança da informação e menor risco de erros operacionais. 

Sendo assim, em vez de depender de ligações telefônicas ou atendimentos presenciais, a administradora pode centralizar comunicações em canais como chat online, aplicativo para condomínio, portais e e-mails automatizados.

Essa abordagem agiliza a troca de informações e permite que a equipe de atendimento gerencie um volume maior de solicitações com mais eficiência e menos retrabalho. 

Além disso, ao padronizar fluxos nesses canais, é possível acompanhar métricas em tempo real, identificar gargalos e antecipar demandas, fortalecendo a operação.

Implante um CRM de atendimento

O CRM (Customer Relationship Management) centraliza/organiza informações sobre os condôminos em um só lugar. Isso facilita, por exemplo, as tomadas de decisão da gestão e, ainda, reduz gargalos no atendimento.

Nesse contexto, o CRM permite que a equipe de atendimento tenha acesso imediato ao histórico de cada morador, o que evita retrabalho e melhora a eficiência na resolução de demandas. 

Além disso, o sistema possibilita a automação de lembretes de pagamento, avisos de manutenção e comunicados importantes.

Outro benefício é a previsibilidade: ao concentrar dados, o CRM ajuda a identificar padrões de solicitações, antecipar necessidades e melhorar o planejamento. Assim, o atendimento deixa de ser apenas reativo e passa a ser estratégico.

Treine a equipe para ser resolutiva

Investir em treinamentos para a equipe de atendimento é importante, pois, mesmo com automação, o fator humano continua central no relacionamento com condôminos, especialmente em situações que exigem empatia e decisões ágeis.

Nesses casos, profissionais bem treinados conseguem interpretar melhor as demandas, resolver problemas com mais autonomia e evitar retrabalho causado por falhas de comunicação. 

Leia também: Como melhorar a comunicação entre administradora, síndico e moradores

Além disso, equipes capacitadas utilizam melhor as ferramentas disponíveis, o que potencializa a produtividade e reduz os custos operacionais.

Por fim, outro ponto importante é que o treinamento contribui para a escalabilidade: ao padronizar procedimentos e fortalecer competências, cada colaborador consegue atender mais pessoas com qualidade consistente.

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Quanto custa um atendimento mal feito?

Um atendimento mal feito pode, também, trazer custos diretos e mensuráveis. Afinal, quando falhas acontecem, há retrabalho, desgaste na jornada do cliente e queda na retenção. 

Uma forma simples de mensurar isso é por meio do Custo por Atendimento ou Custo por Contato. A fórmula básica é:

Custo Total por Atendimento = Custo total do setor de atendimento/Número total de atendimentos realizados​

Aí vai um exemplo: se uma administradora gasta R$ 18.000,00 por mês com sua central de atendimento e realiza 3.000 atendimentos no período, o CPI é de R$ 6,00 por atendimento. 

Porém, quando um problema não é resolvido de forma eficiente, ele pode gerar novas ligações, e-mails ou visitas, dobrando ou até triplicando esse custo.

Além disso, quanto maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento), maior o impacto financeiro. Um atendimento que deveria levar 3 minutos e se estende para 10 multiplica custos com equipe e infraestrutura. 

Na prática, cada minuto adicional gasto pode significar mais filas, menos agilidade e mais insatisfação. Aqui, isso significa condôminos frustrados, perda de credibilidade e risco de rotatividade. 

Já quando há processos bem estruturados, automação e clareza, o custo diminui, a jornada do cliente melhora e a retenção se fortalece.

Como a tecnologia pode ajudar na redução de custos

A tecnologia no atendimento reduz gastos operacionais porque substitui tarefas manuais por soluções automatizadas e integradas sem perder a qualidade do serviço. 

Sendo assim, as administradoras ganham eficiência, ampliam a capacidade de resposta e diminuem falhas que geram retrabalho.

Sistemas para administradoras completos, como um ERP integrado ao atendimento, por exemplo, permitem centralizar informações em uma única base, conectando áreas como financeiro, manutenção e comunicação com os condôminos. 

Com essa integração de dados, a equipe de atendimento tem acesso rápido ao histórico de solicitações e pode resolver demandas com mais agilidade, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente.

Além do ERP, ferramentas como aplicativos, portais online e assinatura digital transformam tarefas que antes exigiam tempo e deslocamento em processos simples e remotos. 

Essas soluções fortalecem a plataforma digital da administradora, dão mais autonomia aos condôminos e liberam a equipe para atividades mais estratégicas.

Reduzir custos sem perder a qualidade: é possível?

Sim, é possível (e necessário). Reduzir custos no atendimento não significa cortar recursos que garantem qualidade, mas sim usar inteligência operacional para tornar cada etapa mais produtiva, eficiente e estratégica. 

Com processos bem desenhados, tecnologia integrada e equipes capacitadas, é possível manter (ou até elevar) a experiência do cliente, mesmo com menos custos. Afinal, fluxos otimizados eliminam desperdícios e permitem que a equipe seja mais assertiva e ágil.

Na prática, uma administradora pode reduzir atendimentos presenciais repetitivos e substituí-los por canais digitais eficientes, mantendo a proximidade com os condôminos, elevando a produtividade geral da operação e aumentando a eficiência.

Agora você sabe como reduzir custos de atendimento e melhorar os resultados!

Reduzir custos de atendimento e melhorar resultados não são objetivos opostos. Ao adotar soluções tecnológicas robustas, integrar dados e automatizar processos, a administradora ganha eficiência e entrega mais valor aos condôminos.

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