Controle de pontos para call center é um assunto que suscita algumas questões. Sabemos que a produtividade é uma questão crucial para o sucesso da operação, por isso, é importante ter ferramentas eficazes para gerenciar o tempo e as atividades dos colaboradores.
O controle de pontos para call center pode ser uma dessas ferramentas, permitindo que as empresas monitorem o desempenho dos seus funcionários, verifiquem se estão cumprindo as horas de trabalho e ofereçam feedbacks para melhorar o desempenho.
Neste artigo, vamos falar sobre controle de pontos para call center. Confira!
O que é call center?
O call center, também pode ser conhecido como central de atendimento, é um setor que pode ser próprio da empresa ou terceirizado, cuja atividade é realizar atendimento ao público (cliente ou não cliente).
Os meios utilizados para fazer o atendimento pode ser o telefônico – que é o mais comum -, chats, e-mails e outros meios de comunicação. O call center pode ser usado como suporte técnico, vendas, prospecção de possíveis clientes, atendimento de clientes, entre outros.
Há três tipos de operação de call center:
- Ativo: o colaborador do call center entra em contato com o público. Aqui, o contato pode ser realizado para oferecer um serviço ou produto, dar respostar a demandas abertas, e outras possibilidades.
- Receptivo: o colaborador do call center recebe o contato do público, isto é, a pessoa entra em contato com a empresa para tirar dúvidas, comprar um produto, agendar um serviço, realizar reclamações, entre outros.
- Misto: o atendente faz o atendimento ativo e o passivo. Ou seja, o colaborador é treinado para as duas situações.
O que diz a legislação sobre a jornada de trabalho em um Call Center?
A Norma Regulamentadora 17 (NR-17) traz definições acerca da jornada de trabalho de operadores de call center. A cerca da jornada semana, o texto diz:
“6.3 O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
6.3.1 A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.”
No caso de horas extras, a NR-17 salienta que:
“6.1.3 A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o artigo 61 da CLT.”
A NR-17 também aborda algo fundamental na jornada de trabalho de um call center: as pausas.
As pausas são obrigatórias e previstas por lei:
“6.4.1 As pausas devem ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos; e
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
6.4.1.1 A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do art. 71 da CLT.
6.4.2 O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
6.4.3 Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 4 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 1 (uma) pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
6.4.4 As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.”
A respeito das escalas, a NR-17 diz:
“6.1.2 As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
6.1.2.1 A organização deve levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.”
Por que usar um sistema de controle de pontos para call center?
Como já vimos, a jornada de trabalho de um call center possui algumas especificidades estabelecidas por lei. E no próprio normativo há a obrigatoriedade de registros:
“6.4.4 As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
6.4.4.1 O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
6.4.4.2 Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.”
Tendo em vista essa necessidade, é importante adotar um sistema (eletrônico ou não) que realize o registro conforme a jornada de trabalho.
Para otimizar o controle de pontos para call center, a melhor escolha é um sistema eletrônico, que traz segurança tanto para o empregador como para o empregado.
Um sistema eletrônico de controle de pontos para call center ajuda a garantir maior controle das pausas obrigatórias, fazendo com que elas ocorram e sejam registradas corretamente. Outra questão que também é fundamental é a conformidade com a lei.
Os sistemas de controle de pontos para call center devem ser atualizados conforme mudanças legislativas, desse modo, o controle de jornada fica em conformidade com a lei.
Além disso, um ponto de grande importância é que nem toda operação de um call center acontece em um mesmo lugar. Há casos em que operações ocorrem home office, em outros estados e filiais. Assim, é importante esse controle de pontos para call center para inúmeras facilidades para o DP e RH, como otimizar o fechamento de folha de pontos, diversos relatórios, Criação e configuração das escalas de trabalho por colaborador, equipe ou para toda a empresa, entre outras rotinas para facilitar o dia a dia.
A Group Software possui o Group Ponto Tangerino, software para gestão de controle de pontos que conta com as facilidades listadas e muitas outras, se adequando à rotina do call center.